COMUNICAZIONE EFFICACE IN AMBITO SANITARIO
INDICE
1. Che cosa si intende per comunicazione
2. Gli Assiomi
della Comunicazione
3. La comunicazione efficace
4. Comunicazione Assertiva
5. Linguaggio Persuasivo
6. La comunicazione efficace in sanità
Elementi
di Comunicazione efficace, verbale e non verbale
Rivista Scientifica "The nursing science" n. 1 - 2023
La comunicazione è un processo che si ha quando qualcuno
trasmette qualcosa a un altro. L'emittente è la fonte della produzione del
messaggio, colui da cui parte l'atto di comunicazione. Il destinatario, o
ricevente, è chi riceve e decodifica il messaggio.
Possiamo distinguere tre tipi di comunicazione:
·
Verbale (parole) 7%
·
Paraverbale (Volume, tono, ritmo) 38%
·
Non verbale (Movimenti del corpo, aspetto,
espressioni, look) 55%
La comunicazione verbale si sviluppa attraverso l’utilizzo delle parole, trasmettono delle informazioni a chi ascolta. La Comunicazione scritta è fatta attraverso alfabeti, codici scritti, geroglifici o loghi.
La comunicazione può essere inoltre personale mediata e
non mediata, pubblica (attraverso i mezzi di comunicazione di massa o privata
(tra due persone).
Si distinguono diversi ambiti di comunicazione:
1.
Comunicazione sanitaria,
2.
Comunicazione politica,
3.
Comunicazione giornalistica,
4.
Comunicazione istituzionale ecc.
La Comunicazione non verbale viene effettuata senza l'uso
di parole e, in molti casi inconsciamente. Si esplicita attraverso i movimenti
del corpo, le posture, l'aspetto, il modo di sedersi o camminare.
È un particolare tipo di comunicazione quella che avviene
attraverso i sensi es. la comunicazione visiva, olfattiva, uditiva ecc.
La comunicazione para verbale riguarda il modo in cui la
comunicazione viene espressa. Riguarda cioè la voce (tono, volume, ritmo e
timbro), le pause, le risate, il silenzio ed altre espressioni sonore, come ad
esempio tamburellare sul tavolo o emettere suoni.
È impossibile non comunicare: anche l’intenzionale
assenza di
comunicazione verbale, di fatto, comunica la nostra
volontà di non
entrare in contatto con l’altro. Tutto è comunicazione,
anche il
silenzio, perché anche con il silenzio si comunica
qualcosa.
Gli
Assiomi della Comunicazione
I: Non si può non comunicare,
II: all’interno di ogni comunicazione si
possono individuare due livelli. Il primo livello è quello del contenuto, e
dice “cosa” stai comunicando; il secondo è quello della relazione, e indica il “tipo
di relazione” che vuoi instaurare con la persona a cui ti rivolgi,
III: il flusso comunicativo è espresso
secondo la punteggiatura degli eventi. A seconda della “punteggiatura” usata,
cambia il significato dato alla comunicazione e alla relazione,
IV: la comunicazione avviene attraverso i
canali verbali e non verbali. Il primo utilizza modalità digitali, il secondo
criteri definiti analogici;
V: Ci sono due tipologie di relazioni, simmetrica o
complementare. Simmetrica quando gli interlocutori si considerano sullo stesso
piano, complementare quando uno dei due si considera in una posizione di
superiorità.
La
comunicazione efficace
Le 7 caratteristiche della comunicazione efficace*
Completezza
Per essere efficace, la comunicazione deve contenere
tutte le informazioni necessarie all’interlocutore per valutare un’offerta, una
situazione o una richiesta. Così si riducono i tempi di risposta e i dubbi,
favorendo la risoluzione positiva della conversazione e il raggiungimento degli
obiettivi.
Concisione
Essere concisi significa trasmettere solo le informazioni
pertinenti alle finalità della conversazione. Riduce il rischio di distrazioni
o divagazioni, che è sempre un bene.
Considerazione
Per comunicare in modo efficace, occorre prendere in
considerazione il punto di vista, le necessità e lo stato d’animo
dell’interlocutore. Modulando la comunicazione in base all’altro, possiamo
usare argomenti ed esempi più vicini alla sua esperienza. E, di conseguenza,
più comprensibili.
Concretezza
La comunicazione concreta:
si basa su dati e fatti per supportare i contenuti del
messaggio;
risponde in modo puntuale alle domande;
sviluppa gli argomenti partendo dal caso specifico
anziché da teorie.
Essere concreti permette a noi di esporre le nostre idee
con più chiarezza, e al nostro interlocutore di comprenderle meglio.
Cortesia
Essere cortesi è un ottimo modo per favorire una
conversazione positiva e costruttiva. E bastano davvero pochi accorgimenti: il
rispetto dei valori e della cultura altrui; l’uso di un
registro linguistico adatto all’occasione e agli
interlocutori; l’attenzione a non aggredire chi parla con noi.
Chiarezza
Tra le caratteristiche della comunicazione efficace non
poteva mancare la chiarezza, ovvero la specificità del messaggio. Concentrarsi
su un solo argomento alla volta, usando i termini più adatti, riduce il rischio
di confondere il nostro interlocutore o creare ambiguità nella conversazione.
Correttezza
Esprimersi in modo corretto, senza errori di grammatica e
sintassi o forestierismi inutili, facilita la comprensione del messaggio e ci
permette di fare un’impressione migliore sul nostro interlocutore. Comunicando
correttamente, acquistiamo credibilità – e di conseguenza aumenta anche la
credibilità del messaggio che vogliamo trasmettere.
Comunicare in modo efficace significa fare in modo che il
messaggio dell’emittente arrivi in modo da poter essere compreso, privo di
"rumore di fondo". Possono esserci interferenze sia esterne (vero e
proprio rumore, linea telefonica disturbata, ecc.…) che interne (emozioni,
pensieri che interferiscono con l'espressione o con la comprensione del
messaggio).
Per verificare se il mio messaggio è arrivato, il segnale
di ritorno (le parole e l'osservazione delle espressioni facciali, la voce, la
postura) è di fondamentale importanza.
Comunicazione
Assertiva
L’assertività è la capacità di sapere esprimere e far
valere le proprie opinioni e le proprie idee usando i giusti modi e le giuste
parole. Una persona che sa comunicare in maniera efficace sa come fare arrivare
il proprio messaggio facendolo rispettare, e rispettando le altre persone.
Linguaggio
Persuasivo
Questa abilità è legata al modo in cui una persona riesce
a comunicare pensieri, bisogni, esperienze ed opinioni. Per riuscire ad
affascinare un interlocutore durante una conversazione, a toccare le sue corde
emotive, bisogna chiedersi cosa sta funzionando, cosa non sta funzionando e
perché.
Si tratta dell’atto di presentare gli argomenti in modo
da muovere e motivare chi ascolta, fino anche a influenzare un cambiamento.
Abilissimi sono i bambini che usano il linguaggio del
corpo (volto ecc.) al fine di indurre i genitori a fare ciò che essi vogliono.
Lo stesso atteggiamento viene usato dagli adulti soprattutto
negli affari.
Saper comunicare in modo persuasivo è fondamentale per entrare in relazione con l’interlocutore. Il potere della comunicazione non sta solo nell’atto di parlare, ma nella capacità sottile e profonda di ascoltare e capire le necessità e le idee di chi sta si fronte.
La
comunicazione efficace in sanità
La comunicazione in ambito sanitario* può essere definita
come l'integrazione di due diverse tipologie di intervento:
·
le campagne di informazione e di educazione
sanitaria per interventi sulla popolazione generale,
·
l'intervento di counselling vis à vis e
telefonico diretto ad una singola persona-utente che esprime un bisogno di
informazione,
L’intervento di counselling vis à vis e telefonico si basa
su un metodo caratterizzato da una comunicazione consapevole e strategica.
Un intervento di counselling ha come fine rendere la
persona-utente consapevole per affrontare in nel modo giusto i problemi e
difficoltà che riguardano il benessere fisico, psichico e sociale. Le
competenze di base del counselling per gli operatori sanitari sono basate sulle
strategie di ’ascolto empatico.”
Ogni operatore sanitario deve acquisire delle competenze
specifiche di comunicazione attraverso percorsi formativi finalizzati alla
corretta relazione con il paziente/utente.
Una corretta informazione rende il paziente più
consapevole fino alla scelta della cura più adatta. Il Codice di Deontologia
medica all’articolo
20 “Relazione di cura” definisce il tempo della comunicazione medico/paziente come
percorso terapeutico, come momento di scambio e della presa in carico dello
stesso. In passato il medico informava il paziente del percorso terapeutico ed
il paziente doveva accettare le decisioni del professionista senza replicare.
Oggi non è più così, perché il paziente può rivendicare
con forza il
proprio diritto di scelta
all’interno della relazione di cura, anche se il rapporto operatore sanitario
paziente deve bilanciarsi con l’autonomia di esercizio professionale dell’operatore
sanitario.
Ecco quindi che la comunicazione è divenuta fondamentale,
soprattutto in Sanità.
Una errata e non calibrata comunicazione può inficiare, soprattutto
in presenza di diagnosi di malattie gravi, un percorso terapeutico, arrivando
ad un vero e proprio fallimento della gestione del percorso assistenziale.
Un elemento fondamentale è l’empatia che determina quasi
sempre una buona relazione.
Nell'unipatia non solo l'emozione dell'altra persona
viene ritenuta come propria, ma l'io dell'altro viene sia identificato che
interiorizzato.
La simpatia comporta una forte partecipazione emotiva e
spesso nell’ambito di cura, potrebbe invalidare o indebolire il giudizio
clinico del professionista.
Quindi il processo empatico è alla base della costruzione
di una relazione efficace.
Se in una relazione ci si pone con atteggiamenti di
superiorità rispetto
all’altro non potrà attivarsi il corretto processo
empatico.
All’opposto, se vi è una confusione di ruoli si può innescare
il fenomeno di simpatia o unipatia.
Un altro fenomeno naturale nell’ interazione umana è il
mimetismo comportamentale. Il mimetismo
sorge spontaneo e non è sempre cosciente e sorge spontaneamente quando la comunicazione
tra due o più persone si svolge armoniosamente utilizzando tutti e tre i
linguaggi: verbale, non verbale, paraverbale.
Per favorire una buona comunicazione il mimetismo è
sicuramente uno strumento utile perché l’assumere la posizione e la gestualità
dell’interlocutore, suscita in questo una sensazione di “similitudine” e
ciò favorisce la fiducia e l’apertura di buoni canali comunicativi.
Diventa quindi molto importante osservare e mimare il
ritmo, i toni, il volume della voce per ottenere voci “accordate”.
Per ottenere un passaggio delle informazioni è opportuno usare
tutti i canali percettivi per applicare il mimetismo di linguaggio.
Per far ciò è indispensabile essere un buon ricevente migliorando
la capacità di ascolto.
Ascoltare passivamente, senza intervenire, vuol dire
accogliere il messaggio dando totale spazio all’espressione dell’emittente.
Perché l’ascolto
passivo non sia confuso con la distrazione o l’assenza di interesse dev’essere
accompagnato da un linguaggio non verbale che conferma la propria presenza e disponibilità.
Il modo di comunicare dev’essere adeguato all’
interlocutore, bisogna sforzarsi per adattarsi alla cultura, esigenze, valori,
esperienze ecc.
Sitografia e Bibliografia
- Martelli, d. A. (s.d.). https://alessandramartelli.com/blog/caratteristiche-dellacomunicazione-efficace/
- Pragmatica della Comunicazione Umana Studio dei modelli
interattivi, Paul Watzlawick , Janet Helmick Beavin , Don D. Jackson
- Istituto
Superiore di Sanità https://www.iss.it/prevenzione-e-contrasto-infettive/-/asset_publisher/csdNmcfyT2tf/content/la-comunicazione-in-ambito-sanitario
-Ministero
della salute, Comunicazione e Performance professionale: metodi e strumenti,
a cura di: Federico Fioretto e Sophie Ott (Studio Federico Fioretto). Alessandro
Ghirardini, Roberta Andrioli Stagno, Rosetta Cardone, Angela De Feo (Ufficio
III Direzione Generale della Programmazione Sanitaria, Ministero della
salute), Luigi Conte (Federazione Nazionale Ordini Medici Chirurghi e
Odontoiatri – FNOMCeO).
